I&K-Technologie-Einsatz in Call Centern: unterschiedliche Folgen für Arbeitsqualität und -belastung –

verschiedene Aspekte von Kontrolle und Überwachung u.a.m.

Abhören, Mithören, Mitschneiden

unterschiedliche Fälle und Möglichkeiten:

(a) Mithören nach Ankündigung (unangenehm, datenrechtlich bedenklich, andere Varianten schlimmer).

(b) Abhören jederzeit möglich, ohne Ankündigung (psychisch belastend und auch entwürdigend, da man sich dadurch beständig überwacht und »über die Schulter geschaut« fühlt. Die Ergebnisse können permanent gegen einen eingesetzt werden, dadurch ggf. Klima der Repression; Fehler, die herauskommen, können willkürlich zur Kündigung, Kündigungsandrohung oder generellen Gängelung wg. vermeintlich schlechter Arbeitsqualität eingesetzt werden; bei Strukturen der sog. flachen Hierarchien werden dadurch Tür und Tor für willkürliche Personalbehandlung geöffnet.

(d) angeblich wird nicht mitgehört, aber andere Indizien sprechen dagegen (Klima des Misstrauens).

(e) tatsächlich kein Mithören.

speziell Outbound1: penible Kontrollen, ob man sich an Wortlaut hält, auch z.B. trotz Grammatikfehlern bei vorgegebenem Text. Anekdote: die starr vorgegebenen bei Umfragen: »... Glauben sie an Gott? [Antwort] Ich komme jetzt zum nächsten Thema: Mundhygiene und Toilettenbedarf ... «
v.a. Inbound2: Überwachung des Einhaltens von Standardfloskeln (z.B. Begrüßung).
bei unsicherer Beschäftigung leicht Vorwände für Abmahnungen, Kündigungen bzw. Nicht-Weiterbeschäftigung zu finden. Hinzu kommen Kontrollanrufe durch fingierte Anrufpersonen, die Fangfragen stellen oder sonst wie in Falle locken. Auch hier Willkürproblem. Anekdote: Auch die Kontrollanrufe werden von Call Centern im Auftrag erledigt. Call Center A überwacht die »Qualität« der Kundenbetreuung durch Call Center B durch fingierte Kundenanrufe. Eine Unterabteilung von Call Center B überwacht die Servicequalität von Call Center A. Langsam bekommen wir eine Vorstellung vom allseits beschworenen Jobwunder ...

ACD3 (betr. Inbound)

Anrufverteilung über mehrere Arbeitsplätze, Herstellen des Service-Level, Stress, wenn der unterschritten wird, Erzeugen von Stress, wenn er abzusacken droht.
Einhergehend damit strikte Qualitätsstandards bzgl. der Anzahl der Leute in Warteschleife und wie lange die warten müssen (Faustregel: 80% der eingehenden Anrufe sollten binnen 20 Sekunden angenommen werden); im Zweifelsfall reagieren bei übermäßiger Auslastung die Vorgesetzten cholerisch und repressiv, [auch hier wird Mensch Maschine angepasst].

ACD- und Computerintegrierte-Telefonie-Software

eher Inbound: individuelle Leistungsmessung möglich, alle werden permanent zu Schnelligkeit angehalten, die unmittelbar kontrollierbar ist. Ermöglicht Druckmittel, ermöglicht auch leistungsbemessene Bezahlung, allgemein wird durch optimale Auslastung Arbeit verdichtet und damit bezogen auf Quantität verbilligt/schlechter bezahlt.
Log-Files ermöglichen auch personenbezogenes Rückverfolgen von Fehlern; das heißt, z.B. bei Annahme von Überweisungsaufträgen wird Verantwortung/Haftbarkeit übertragen, ohne dass bessere Bezahlung, qualifizierter Beruf damit verbunden ist. (Analogie: KassiererInnen, die Fehlbeträge ersetzen müssen.)
Ermöglicht auch Leistungslohn; im schlimmsten Fall werden im Inbound nur Call-Zeiten und die der Nachbereitung gezahlt, nicht aber die der Bereitschaft. (Diese krasse Form ist uns bislang noch nicht bekannt. (Tolle Idee, oder?))
outbound: Bezahlung nach Log-in-Zeiten sowie abgeschlossenem Vorgang (Auftrag/vollständiges Interview abgeschickt). Kann man zur Not aber auch per Hand zählen.

Software für flexible Schichteinteilung und Personalpläne

Steigerung der Profitabilität durch optimale Auslastung; ermöglicht flexiblen Personaleinsatz und damit niedrige Zeiten des nutzlos Herumsitzens; kann gegebenenfalls durch hiring and firing ergänzt werden. [betr. nicht allein Call Center, aber diese in besonders augenfälliger Weise]

Bildschirm

Pausen erforderlich, die aber oft nicht eingehalten werden. (Ohne Betriebsvereinbarung schreibt Gesetz leider keine Bezahlung dieser Pausen vor.)
Langfristig Haltungsschäden und andere Gesundheitsprobleme von Gelenkentzündung und Sehproblemen hin zu schwerwiegenderen Störungen (der Konzentration, des Schlafs, der emotionalen Ausgeglichenheit). Daher halten es viele auch bei ansonsten besseren Call Centern nicht lang aus.

Methoden der Anrufweiterleitung

Effekt: heute melde ich mich mit »Schönen guten Tag, Deutsche Telekom ...«, morgen mit »Schönen guten Tag, Versandhaus Quelle, ...«; mitunter auch permanent wechselnd mit unterschiedlichen Angaben am Bildschirm. Neben der Gefahr, möglicherweise durcheinander zu kommen und so ein leichtes inneres Gefühl der Instabilität zu erzeugen, ist der Effekt des Wissens um Asymmetrie unangenehm: Kunde denkt, er/sie spricht mit Telekom, in Wirklichkeit ist's nicht wahr; verschärft im Falle von Beschwerden, mit denen man selbst in Wahrheit rein gar nichts zu tun hat; auch kommt vor, das man vorsätzlich lügen muss (»Den bestellten Berlikomm-Anschluss bekommen sie in 2 Wochen.« Und nach 2 Wochen dasselbe wieder ...). (Fördert vermutlich auch nicht das Selbstwertgefühl.)

Allgemein und Psycho-soziales

zu dem puren Überwachungsterror kommt hinzu: Degradierung der eigenen Persönlichkeit, indem man zum Papagei gemacht wird (hier gibt's natürlich Abstufungen ...); Mensch wird Maschine angepasst und ersetzt im Grunde zu Teilen Sprachroboter; dies aber nur scheinbar, weil zugleich die menschliche Qualität der Stimme (Freundlichkeit, Eindruck des persönlichen Kontakts) gezielt eingesetzt werden. (Kein Kunde kauft beim Roboter.)
Klima von Kontrolle und Misstrauen gegenüber der Belegschaft: Erzwingen von Zuverlässigkeit durch Überwachung und Sanktionen, statt durch Motivation und Einbindung in Planungsprozesse der Arbeitsabläufe und Produktkreation.
Dequalifizierung der Arbeitskraft, Entwürdigung der eigenen Person durch rigide Vorgaben ohne echte partizipatorische Eigenverantwortung (insbes. auch durch Programme und spezifische Benutzeroberflächen (»Masken«) zur Standardisierung der Sachbearbeitungsabläufe und Dialog-Vorgaben).
schleichende Erhöhung des Standards, was Arbeitstempo betrifft (gilt überhaupt allgemein).
Leiden durch Monotonie.
Arbeitsverdichtung, Dequalifizierung, unsichere Beschäftigung durch hohe Flexibilität.

Was tun?

rechtlich:

Schritte bzgl. Bildschirmpausen, Ab-/Mithören und personenbezogenen Datenerhebungen (der individuellen Call-Zeiten). Ab-/Mithören und Mitschneiden verstößt sowohl bezogen auf KundIn/Angerufenem/r als auch bezogen auf TelefonistIn gegen: Datenschutzbestimmungen, Post- und Fernmeldegeheimnis und elementare Persönlichkeitsrechte. Mithören erfordert eine Betriebsvereinbarung, die es aber ohne einen Betriebsrat nicht geben kann. Bei Einwilligung zum Mithören durch Unterschrift unter Vertrag (oder durch Betriebsrat) lässt sich diese außerdem im Prinzip anfechten, da die Unterschrift womöglich unter Druck (der Arbeitslosigkeit) erfolgte. Aber: wo keinE KlägerIn, da kein Recht.

informell/subversiv, individuell und kollektiv:

Nicht-Mitspielen bei Bewertungen (Mitarbeiter des Monats) und Rankinglisten (die entsolidarisierend wirken).
Absprachen, um den Schnitt/»Akkord« zu drücken.
Rolle der TeamleiterInnen thematisieren, die die Überwachung durchführen – untereinander und ihnen gegenüber (ihnen »ins Gewissen reden«). (Kann man meistens vergessen, weil TeamleiterInnen/SupervisorInnen um so besser dastehen, je mehr vermeintliche Fehler sie aufdecken, weil sie auf Aufstieg oder Joberhalt hoffen usw.)
Technik im Detail überlisten.
kollektiv aufs Klo gehen.
restriktive Pausenregeln unterlaufen.
kollektiv krank werden.

Medien:

Abhörpraxis skandalisieren

(mögliche) Forderungen:

keine Warteschleifen-Anzeige
keine individuelle Leistungserfassung und keine leistungsbezogene Lohnbemessung
keine Rankings

weiteres in Diskussion

1 Ausgehende Telefonate.

2 Eingehende Telefonate.

3 Automatic Call Distribution.

startseite · wer wir sind · mailto:info@callcenteroffensive.de · veranstaltungshinweise · arbeitskämpfe · beschreibungen berliner call center · rechtshilfe · publikationen zum thema · links · impressum