out of control

Diesmal soll es vor allem um die technische Kontrolle von Call-Center-Arbeit gehen.
Gerade bei CC-Arbeit werden Arbeitsschritte zum Teil sekundengenau erfasst. Wenn Arbeitende den Durchschnitt nicht erreichen, wird ihnen Druck gemacht. Über diese Kontrollmöglichkeit wird eine Arbeitsintensivierung durchgesetzt.
Bei EMNID z.B. wird ein Grundlohn von 12 DM pro Stunde gezahlt, dieser wird aber genau nach Log-In Zeit abgerechnet. Das heisst, wer seine Pause nimmt oder aufs Klo geht, verdient kein Geld. Manchmal fällt es allerdings bei kürzeren Pausen nicht auf, dass man sich nicht ausgeloggt hat. Leute, die dort länger als 15 min. Pause machen, werden oft angehalten, diese zu beenden.
Ein anderer Aspekt der Kontrolle durch Technik ist die sog. "Qualitätskontrolle", auch als "Mithören" breiteren Kreisen bekannt. Das Mithören von Gesprächen ist in fast allen CCs gang und gäbe, die meisten Arbeitgeber teilen den Arbeitenden schon bei der Schulung mit, dass es zum Arbeitsalltag dazugehöre.
Während durch das zentrale Computersystem ACD die Länge der Gespräche kontrolliert und damit verkürzt werden soll, wird beim Mithören kontrolliert, ob alles richtig vorgelesen wird, ob Höflichkeitsfloskeln eingehalten werden oder ob bei Umfragen Fragen übersprungen werden, um die Arbeit zu verkürzen.
Ein bei z. B. INRA und ADM beliebtes und besonders perfides Mittel der Kontrolle sind fingierte Gespräche, mit denen getestet werden soll, wie sich Agents in schwierigeren Fällen verhalten.
Bei INRA wurden dort Arbeitende bei fingierten Gesprächen aufs Glatteis gelockt.
In einigen CCs deuten die Arbeitgeber nur an, dass sie ja mithören könnten, wenn sie wollten, dies aber nicht tun, weil sie so "tolerant" sind. In solchen Fällen steht die Möglichkeit des Mithörens als Drohung im Raum, während in anderen Call Centern Mithören offen zur Kontrolle eingesetzt wird.
In Inbound-Call Centern wird durch das ACD-System der "Service-Level" hergestellt. Ein gängiger Standard ist, dass 80 Prozent der Gespräche in weniger als 20 Sekunden

angenommen werden sollen. Sinkt der Service-Level müssen Leute z.B. beim Call-Center HOTLINE ihre Pause abbrechen oder noch schneller arbeiten.
Wir wollen überlegen, wie die Kontrollstrategien des Managements von uns ausgetrickst werden können und Erfahrungen und Ideen dazu sammeln. Ist es denkbar, kollektiv die Rücknahme von Kontrollen zu fordern oder ist Sabotage und Rumtricksen effektiver?
Gerade bei leistungsabhängiger Bezahlung im Outbound dient die Kontrolle oft zur Bemessung des Lohns. Hier wäre oft bezahltes Pinkeln schon ein Fortschritt.
Und: Wie stehts überhaupt mit der rechtlichen Grundlage des Mithörens ?

Wer wir sind

Die Call Center Offensive besteht aus Leuten, die überwiegend selber in Call Centern arbeiten. Wir versuchen, gegen Stress, schlechte Bezahlung und unsichere Lebensbedingungen vorzugehen. Neben der direkten Unterstützung von Agents in Arbeitskämpfen geht es uns darum, einen Rahmen zur Verfügung zu stellen, in dem die in den Auseinandersetzungen gewonnenen Erfahrungen gebündelt werden. Ziel ist, den einzeln erlebten Unmut aufzugreifen, um eine kollektive Handlungsmacht herzustellen.

Was bisher geschah

Wir haben bisher mehrere Treffen mit Agents aus verschiedenen Call Centern veranstaltet. Dabei ging es vor allem darum, Erfahrungen auszutauschen und darüber zu diskutieren, wie man sich gemeinsam organisieren kann, um Forderungen gegenüber der Geschäftsleitung durchzusetzen. Auf einem davon, zu dem auch relativ viele Agents von Audio Service gekommen waren, zeigte sich, daß niemand der Anwesenden einen ordentlichen Arbeitsvertrag hatte. Dieses Treffen gab einen Anstoß zu einem Arbeitskampf bei Audio Service im Sommer 2000. Ende Januar gab es beim Call Center Hotline eine Auseinandersetzung um die Gründung eines Betriebsrats, die 25 Kündigungen zur Folge hatte. Dennoch wird es dort einen Betriebsrat geben.